Urban Outfitters: généalogie d’un bad buzz.

Posted on mai 27, 2011

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En cours de communication, une partie de notre cursus se focalisait sur la gestion d’une communication de crise et/ou d’un bad buzz. Une évidence, ne pas communiquer alimente celle-ci et amène l’opinion public à attribuer à la réputation de l’entreprise ou de la personnalité publique, une image négative.

Étonnement, c’est exactement l’attitude adoptée par l’entreprise américaine Urban Outfitters, devant les accusations de pillage que celle-ci opérerait à l’encontre de jeunes créateurs. Ces accusations ne sont pas récentes puisque pour la rédaction de cet article, j’ai pu remonter jusqu’en 2006 (voir ici). N’ayant trouvé aucune trace de démenti de leur part à l’époque, je ne peux dire quelle a été la politique de gestion de crise de la firme.

Toutefois, Urban Outfitters a encore été mis sous les projecteurs via l’article posté hier sur le TumblR d’I make shiny things. Cette jeune créatrice a eu la mauvaise surprise de voir que ses créations étaient copiées et vendues dans les magasins de la chaîne américaine. Il a fallu peu de temps pour que l’incendie se propage et la nouvelle commençait à faire le tour de Twitter et provoquer les réactions des fans de la page Facebook Urban Outfitters.

Plus de 24 heures après les premières accusations, l’entreprise n’a pas daigné répondre à sa communauté. Ni démenti (ce qui aurait été tout autant désastreux), ni mea culpa. Ainsi Urban Outfitters laisse l’information se propager, affichant un dédain plutôt royal envers sa communauté. Pas de trace de gestion de communauté, ce qui est plutôt fort dommageable pour une marque qui cherche à soigner sa proximité avec les jeunes urbains. La page devient donc une page promotionnelle uniquement, valorisant la marque au détriment de valoriser les clients.

En même temps peu étonnant vu le message de bienvenue de la page Facebook:  » Like us and we will like you back« . Étrange façon d’afficher son empathie et son sens de la communauté.

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Posted in: Communication